Grâce à ce nouveau logiciel, Michel peut facilement analyser tous les types de discussion entrepris avec les clients de la compagnie, qu’il s’agisse d’appels vocaux par téléphone, de courriels ou de sessions de clavardage. La myriade de commentaires et de feedback de la part des clients entre dans la plateforme Clarabridge et celle-ci la catégorise au sein d’une même interface pour être lue de manière efficace par Michel et son équipe.
Toutes les données sont compilées et analysées par le logiciel, qui dresse par la suite un portrait de la satisfaction globale des clients. Le logiciel possède entre autres une technologie de processeur de langage permettant la détection d’émotions, d’analyse textuelle et d’analyse des sentiments des clients.
Mais les clients ne sont pas les seuls à être épiés par Michel : les employés de la compagnie sont également sous son radar. En utilisant VoiceSense, une plateforme d’analyse vocale, Michel a accès aux analyses de la voix des employés, lorsque ceux-ci échangent avec les clients. VoiceSense peut analyser le niveau d’engagement des employés, en analysant notamment le débit et le ton de la voix au téléphone, petites traces sonores subtiles, certes, mais qui en disent long sur le niveau d’énergie et d’enthousiasme des employés.
Depuis qu’il a commencé à intégrer ces analyses vocales aux rapports hebdomadaires, Michel est ravi de constater que malgré les cernes aux yeux de certains de ces collègues, ceux-ci ont une belle voix chantante et aimable au téléphone. Les relations avec les clients n’ont jamais été aussi harmonieuses. Michel se félicite
Solution proposée
De plus en plus de compagnies cherchent à tirer le meilleur de leurs données en se dotant de logiciels leur permettant d’analyser en profondeur les données des clients et des employés. Ces données peuvent provenir de textos, de publications de réseaux sociaux, voire de la voix des individus.
Les données des clients sont un véritable trésor pour les compagnies : en les connaissant, elles peuvent s’assurer d’offrir de meilleurs services à leurs clients, à anticiper leurs désirs et leurs besoins, et à adopter de meilleures stratégies pour mieux vendre leurs services ou leurs produits. Les analyses de feedback conversationnel avec les clients sont particulièrement importantes, car celles-ci peuvent contenir des informations importantes qu’il serait impossible d’obtenir ailleurs (par exemple, la probabilité qu’un client tente d’arnaquer une entreprise).
L’analyse vocale permettrait aussi de déceler des émotions chez les employés au sein d’une entreprise : le niveau d’enthousiasme d’un futur candidat, ou la dépression ou un stress post-traumatique chez un employé.
Il est important de se renseigner sur les politiques de son entreprise quant à la collection de données (comment cette collection est opérée, quelles données sont analysées et pourquoi) et il est essentiel de revendiquer la transparence des entreprises quant à leur manière d’opérer la collecte et l’analyse de données.
Ces types de collecte de données, telles que l’analyse vocale, sont encore au stade de projet pilote : il sera important d’être au courant de ses développements afin qu’elle ne devienne pas un outil de discrimination sur le lieu de travail (par exemple, un patron pourrait décider de mettre à pied un employé présentant des signes de troubles mentaux dans sa voix). Selon la CNIL, même si le profilage automatisé a été effectué de manière légale, il est possible de « demander à connaître la logique et les critères employés pour prendre la décision », de « contester la décision et d’exprimer votre point de vue » et de « demander l’intervention d’un être humain qui puisse réexaminer la décision ».
- Kaya Ismail. 8 Enterprise Voice of the Customer (VoC) Tools You Should Know About. CMSWire.
- Clarabridge. CX Analytics.
- Audrey Renault. Votre voix est une mine d'or pour les entreprises. Slate.
- Shreesha Ramdas. Customer Sentiment Analysis: Finding Out How Your Customers Really Feel. CRM Magazine.